Recordando ciertas conversaciones con Anna Soliguer, estuve dandole vueltas a una idea que planteó, y realmente tiene mucho sentido, por lo que se puede ver en el mercado turistico y las nuevas iniciativas que van saliendo casi cada semana: "Cuanto pueden ofrecer aún los hoteles a la sociedad".
Cuando nos centramos en el dia a dia , en el yield, en ajustar la ofetrta a la demanda, podemos sufrir una falta de perspectiva sobre lo que es realmente un hotel o cadena hotelera y la cantidad de servicios, cada dia más, que la sociedad pide , desde limpieza en casa, guarderias, cenas en casa, artes marciales y otros deportes, pilates... y un sinfin de actividades.
¿ que es un hotel? Un lugar donde se aglutinan cientos, o miles de personas, que van a recibir tus impactos publicitarios si o si: por tanto un lugar donde ciertas marcas pueden tener interes en promocionarse por el impacto efectivo respecto a su producto.
¿Que es un hotel? Un lugar en el que existe mucho espacio disponible, que muy pocas veces llega a aprovecharse para otros fines o actividades, y situados muchas veces en zonas centricas y accesibles a la poblacion.
¿Que es un hotel? un lugar donde existen actividades pensadas para las personas, que se desarrollan igualmente ( actividades para niños, acquagym, actividades para mayores, talleres de todo tipo, clases de baile) existan muchos o menos clientes que las consuman)
¿Que es un hotel? una gran infraestructura, muchas veces desaprovechada, con multitud de aparatos de gimnasio, spa.....
En resumen, tenemos grandes espacios , en los que siempre hay publico potencialmente consumidor, mas para ciertos productos o servicios ( depende de la capacidad de gasto de tu cliente tipo tambien, claro), pero olvidamos cómo aprovechar servicios de los que ya disponemos, para ofrecer al cliente local, que vive mas o menos cerca de nuestros hoteles, ofreciendo un beneficio social a la poblacion local y una sinergia de mercado, y se me ocurre:
* Ya que tengo plantillas enteras de camareras de piso, puedo limpiar los apartamentos de veraneo de alrrededor a un modico precio.
* Ya que tengo actividades para mayores, me convierto en un centro social donde los mayores locales pueden acudir, y conocer a otras personas que vienen de fuera pero tienen mucho en comun, favoreciendo que los clientes alojados repitan para reencontrarse con sus amigos del destino. Lo mismo con los niños alojados y de la población.
* Puedo ofrecer gimansio/ Spa a habitantes de la zona, como servicio complementario a restaurantes, a gimansios deportivos, a instalaciones deportivas...
* programacion Infantil, puede ser lo que los niños de los padres que estan de vacaciones aplaudan, ya que su hijo va a estar cuidado, distraido y divertido mientras ellos van a trabajar, o toman tiempo para ellos si veranean en un apartamento cercano.
* Tengo espacios donde publicitar venta de inmuebles,viajes, ( mira el BBVA como ha integrado servicios) incluso en mis mismos restaurantes y en otras zonas de los hoteles...
* Tengo un lugar donde los vecinos pueden tener su centro social ( ya no solo alquilar salones para reuniones de vecinos, que es habitual, sino un lugar donde puedan ir siempre que quieran y encontrarse, charlar, etc, como un centro social).
Estas cuestiones realmente no son tan nuevas, muchos hoteles se plantean vender tambien sus servicios al exterior para mejorar ingresos, aunque lo que quizá no se esté haciendo del todo bien en mi opinion, es no invertir en la imagen de un hotel como un beneficio social para la poblacion local, es decir, se mira unicamente si puedo alquilar un salon, o cuanto puedo cobrar por x servicio, cuando sería muy inteligente, dejar que la poblacion local se acerque a nuestras instalaciones, se acomode, y descubra los servicios que les podemos ofrecer.
Lo mejor, es que podemos ser muy competitivos respecto a un gimansio, spa, centro infantil,. centro de mayores... porque no requiere realmente mucha mayor inversion que la que ya hacemos para nuestros clientes alojados.
En este sentido, por ejemplo, seria una buena practica, disponer un espacio que normalmente tenemos vacio e infrautilizado, para que los vecinos de la zona se reunan alli, sin cobrarles por ello, pero claro, seguro que consumen algo en el bar, o cenan alli algun dia, o estan tan agusto, que descubren muchos consumos que alli pueden hacer, convirtiendose ademas, en prospectores positivos de nuestra marca, la cual, se preocupa por revertir beneficios sociales a la zona en la que esta emplazado.
Quiza veamos en 2008, al igual que los bancos hacen de agencia de viaje, o los restaurantes de inmobiliaria, hoteles que integran servicios que son capaces de ofrecer por su estructura ya existente, que aporten algo más a la sociedad , convirtiendose en verdaderos centros de bienestar y consumo.
Muchos saludos desde la Costa Blanca
David Vicent Gandia
http://tepropongounplan.blogspot.com
martes 1 de enero de 2008
Integracion vertical Hotelera: de la sinergia de mercado al beneficio social.
martes 27 de noviembre de 2007
EMM en el Aprendizaje emocional por centros de interes aplicado al segmento vacacional de hoteles.
La experiencia vacacional, cada año mas , se caracteriza por cambiar el peso especificio de importancia en la experiencia global los diversos aspectos que configuran la misma.
Por poner un ejemplo, el factor "escapista" del turismo se acentúa cada año más, debido a efectos de la globalizacion, la masificacion de urbes, y el estilo de vida de la dream society. Ya no solo se escapa de una ciudad estresante,se escapa de un tipo de vida, de unas creencias quasitapadas por el hollin de la rutina, de un "no poder", buscando un lugar donde "volver a poder", recuperando la misma esencia de lo que somos, volviendo a ser.
Cobra importancia lo emocional, lo derivado de de la inteligencia emocional colectiva, y en concreto de aquellos elementos que configuran un entorno "similar" al que teniamos cuando sentiamos lo que queremos volver a sentir, "recreando escenarios emocionales".
Por este motivo, aquella persona, que tenga un factor escapista muy elevado, busque un entorno de estas caraterisitcas por ejemplo como el de su infancia, cuando sentia "en pureza" su esencia, o en su divertida juventud, y da la casualidad que veraneaba en la playa, en un apartamento, y salia con la pandilla... esas sensaciones, las recreara mejor en un destino posicionado como "veraneo".
De ahi la importancia de:
1.- Que la marca del destino, denote veraneo que sea capaz de recrear el escenario buscado.
2.- Que la marca de la empresa hotelera se posicione bien dentro de ese destino, por "ser capaz" de ofrecerle matizada esa experiencia vacacional altamente escapista y regresiva, dentro de un destino capaz de hacerlo.
3.- La capacidad de identificar a este tipo de cliente, implica capacidad para detectar la influencia de otros muchos aspectos que estan afectando a su experiencia, para tratarlos adecuadamente. Saber ofrecer opciones en este entorno idilicio de cliente, maximiza el valor de la experiencia para este cliente, por tanto es sencillo que adquiera "mejoras" en su experiencia que recuperen aun mas su esencia.
Por ejemplo, imaginad una fogata en la playa ( previa autorizacion de costas) como actividad, con guitarras, canciones, compartir, amistad... una experiencia regresiva positiva grupal , para personas que aprecian estos valores. Diseñado para ayudar a conocerse a personas similares que por afinidad crean atmosfera de comprension y amistad. "Los amigos que conocimos en las vacaciones". Tangibiliza el contenido de nuestro mensaje "en nuestros hoteles se hacen amigos", es un beneficio real.
Bajo el punto de vista de un analisis transaccional de ese cliente , la maximizacion de la experiencia regresiva, quitaria el "hollin" de la rutina,separando su ser esencia, de su ser atmosferico, condicionado por los factores de rutina, generando predisposicion positiva del cliente frente a las siguientes experiencias que va a vivir, centrandose en "disfrutar", alargando el tiempo y "desconectando mejor", "escapando mejor". Percibiendo valor aumentado en su servicio, lo que podra derivar en fidelizacion, mayor gasto, más estancias o cuanto menos, la transmision de una imagen positiva de lo que hacemos ante otros potenciales clientes.
La idea de las motivaciones de aprendizaje por centros de interés , se aplica en las psicopedagogia moderna, encriptando mesajes positivos, buenos valores a los niños esponja de 3-7 años. Se usa por ejemplo, para enseñar a un niño pequeño a llamar a urgencias, a entender que los demas tambien tienen su opinion, a identificarse en un grupo, a comer de todo, o a resolver problemas comunicativos, despertando el interes del niño en centros que al él le motivan, en los que pone interes, simbolizando y ejemplificando con lo que realemente se quiere enseñar, adaptando la explicacion del concepto, a lo que el niño realmente presta atencion.
Los adultos, en cierta forma seguimos aprehendiendo conceptos y por tanto valores, por principios similares. De ahi la publicidad basada en EMM utiliza mucho "detonantes" que despiertan ciertas sensaciones, afectando a este nivel de la persona "en esencia" que es realmente, donde se produce el valor añadido.
Diseñar actividades con estas tecnicas, en mi opinion, ayuda a mejorar la experiencia del cliente, su percepcion de valor de marca,posicionada como "expertos en componer experiencias" que siempre se traduce en beneficios de todo tipo, crecientes en forma de arbol.
¿Os imaginais una guarderia como "corner" de una cadena hotelera vacacional, donde tu hijo aprende a comer y otras cuestiones "esenciales"? :)
Muchos saludos desde la Costa Blanca.
Por cierto , os recomiendo mi herramienta de "toma de datos" ;-)
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lunes 10 de septiembre de 2007
jueves 19 de julio de 2007
Concepto de seguridad en la satisfaccion de clientes
Cuando analizamos los valores que buscan los turistas en sus vacaciones, podemos darnos cuenta que uno de los más importantes es el de la seguridad en todas sus acepciones.Quizá plantearnos esto, pueda servir para saber cómo construir nuestro argumentario de ventas y ya no solo eso, como transmitirlo ( mimetismo contenido y forma).
De ahi la importancia de guardar una coherencia y una continuidad en las comunicaciones referentes a la marca, a lo que transmitimos siempre, nos creemos y vendemos.Eso transmite seguridad al cliente.
Seguridad: en que el clima va a ser el apropiado a la experiencia que busca. Si nuestro destino ha vendido muchos años su buen clima, esto es percibido, en caso contrario hay un desconocimiento de este valor.
Seguridad: Fisica, de destino no conflictivo, no me van a robar y fastidiarme las vacaciones, no va a haber un atentado ni nada asi, no va a pasar nada. Tranquilidad. La importancia de no salir en las noticias por algun acontecimiento que transmita inseguridad.
Seguridad: Que estoy tomando una decisión acertada en la elección, no he reservado el hotel mas barato, sino algo un poco mejor que me de esa seguridad que el producto no debe ser malo. Improtancia de precio y sensacion de precio por la experiencia proyectada.
Seguridad: que transmite la marca. Hay marcas muy bien posicionadas que transmiten seguridad en la calidad, trato, profesionalidad, etc. En algunos casos este poder de marca equilibra otras deficiencias.
Seguridad: Opiniones de gente en la que confio que ya ha estado alli, que me cuenta su experiencia, o de opiniones de la red. Las vacaciones son unicas y caras por lo que no quiero equivocarme y me informo primero. A este respecto, la empresa ha de transmitir comunicacion directa y sobre todo, que sabemos pensar, que no dudamos en reconcoer y en transmitir lo que hacemos para mejorar. Este valor se percibe como: "si algo sale mal, lo van a solucionar seguro".
Seguridad: En la experiencia que han decidido disfrutar. "Yo lo que quiero es estar en la playa, ponerme moreno, ir al chiringuito y sentirme deliz y relajado". Hay productos mas seguros que otros, la playa no suele fallar, la montaña o los deportes de aventura, quiza si.
Seguridad: de ponernos en buenas manos. Es tranquilidad para el cliente, por lo que se aumenta la seguridad en la experiencia proyectada,m en haber tomado una buena decision, e incluso, justifica el haber pagado un precio algo mayor.
Saludos desde la costa blanca.
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viernes 13 de julio de 2007
Hoteldipity: sinergia conceptual para marketinianos avanzados
La cadena Magic Costablanca ha lanzado un innovador concurso para posicionar la palabra "hoteldipity" en google. De hecho escribo este artículo para ver si subo algun escalón y puedo optar a algun premio, aunque dado el nivel de los concursantes, creo que me conformaré con ver cómo se desarrolla ;-)
Se trata de utilizar todas las estrategias y herrmientas de poscionamiento que conozcamos y seamos capaces de aprender para conseguir que nuestra entrada en google esté de las primeras.
Es todo un reto para mentes inquietas y amigos de la blogosfera, a ver quien es más habil. A la vez, es un ejercicio práctico con el que ganaremos habilidad a la hora de posicionar cualquier cosa, ya que en el camino, seguro que descubrimos como los otros concursantes se han buscado sus propias estrategias. Es decir, no solo compartiremos contenidos, sino además observaremos métodos a la vez que observarán el nuestro.
¿Que significa Hoteldipity? Encontrarse en un hotel mucho más de lo que esperabas, es decir valor aumentado y simbólico, lo cual en un hotel, es mucho decir, o un objetivo para que los clientes tengan: Si, fui a este hotel y solo puedo decir que hoteldipity.
Otra curiosidad que me despierta: Quien consiga posicionar el primero en google, ¿aprovechara para crear una empresa real ya posicionada? ¿ En que sentido esto es un guiño para que creemos blue markets pensando en los huecos de google?... bastante interesante, no creeis?.
El turismo 2.0 sigue ofreciendonos desarrollos muy Interesantes, sobre todo a los marketinianos.
Saludos desde la Costa Blanca
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martes 10 de julio de 2007
La Percepción de valor en la sociedad de en sueño I
Partiendo de la que hemos venido a llamar dreamsociety, esta sociedad de avidos consumidores de marcas y productos que perfeccionan su cuerpo y alma, que han acuñado el término Inteligencia emocional y consumen para parecerse al siguiente escalón social al que pertenecen, Aportamos algunas ideas propias sobre aquellos elementos que pensamos afectan a la senacion de precio/ valor esperado, aumentado y simbólico.
Se de entender lo que cada cliente, dependiendo de una serie de factores, esperaba de su compra, que afecta a lo que esperaba y finalmente que sensacion se lleva, que bienestar real, y si la ecuación total, es suficiente, notable o sobresaliente.
Partimos de la propia experiencia turistica.
1.- Factores de percepción esperada de una oferta: Tangibilización y proyección de su experiencia futura, via fotos, web, narrado por un agente de viajes, en catálogo, por reocomendación, por posicionamiento desde hace tiempo via asociación con elementos culturales,... Según el canal por el que han conocido nuestra oferta, tienen una expectativa u otra. No es igual quien ha investigado y decidido un restaurante comparandolo en Internet que espera más, que quien se le ha hecho tarde y pasa por delante de alguno con buena pinta.
2.- factores de Fijación positiva de la decisión: Accesibilidad del precio, sensacion de buena compra, revisionar anuncios de las oferta comprada, tiempo entre la compra y el consumo de la experiencia, prestigio entre el grupo social por consideracion de buen criterio de elección, despertar inquietudes positivas sobre lo comprado.Proyecciones futuras de momentos.
3.- Comienzo de la experiencia: Decisión y compra de la oferta. factores de fijacion entre compra y consumo segun tiempo. Atención al cliente, calidad en la información previa , simpatía y generar buen ambiente respecto a la experiencia. Comienzo del desplazamiento.
Elementos de transporte: En Coche, avion, tren o barco, es distinta la experiencia final. La dificultad de llegar a un lugar del gusto de viajero, maximiza su valor, si es un destino masificado aumenta el efecto negativo. Retrasos, perdidas de equipajes, registros, estres en los transfers ( que pierdo el avion), precio-calidad de la fase desplazamiento.
Entorno del destino: Limpieza, seguridad, accesibilidad, masificaciones, entrono ambiental, atmosfera, clima agradable, elementos de agua, folcklore y elementos culturales, atmosfera de evento, parecidos con lugares familiares, etc.
Secuencia: Tiempos de espera, hallazgos desagradables, robos, precios demasiado elevados, taxis, clima durante los desplazamientos. La secuencia en la percepcion del destino es muy importante, quien es más tranquilo, prefiere primero sentarse y tomar una cerveza aun con las maletas y comenzar a disfrutar ya el destino y tomarselo con tranquilidad. Segun el estado emocional en este sentido, la predisposicion a una experiencia positiva durante el resto del viaje es distinta.
Continuo en parte 2
Saludos desde la Costa Blanca
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